Kommunikation und Konfliktmanagement

Konflikte sind in menschlichen Beziehungen unvermeidlich: Ob im Arbeitsumfeld, in sozialen Gruppen oder im persönlichen Leben – unterschiedliche Ansichten und Interessen können leicht zu Missverständnissen und Spannungen führen. Doch anstatt Konflikte als unüberwindbare Hindernisse zu betrachten, können sie als Chancen für Wachstum und Verbesserung gesehen werden. Der Schlüssel liegt in der Wahl effektiver Kommunikationsformen für das Konfliktmanagement, die als Grundlage für erfolgreiche Kollaboration dienen können. Wir erläutern, wie es überhaupt zu Konflikten kommt und wie man die eigene Kommunikation so anpasst, dass Missverständnisse nicht auftreten oder bereits im Keim erstickt werden.

Um genauer auf die effektiven Kommunikationsformeln einzugehen, sollten vorab die Ursachen für Konflikte betrachtet werden. Dafür hilft es einen genaueren Blick darauf zu werfen, wie zwischenmenschliche Kommunikation abläuft. Zunächst zu erwähnen ist das sogenannte „Sender-Empfänger-Modell“ nach Claude Shannon und Warren Weaver. Dieses besagt, dass eine Person als Sender eine Botschaft „codiert“, d.h. nicht immer ganz eindeutig oder klar an eine andere Person, den Empfänger, übermittelt. Zur „Codierung“ können dabei verbale, paraverbale und non-verbale Elemente in die Botschaft einfließen. Der Empfänger sieht sich dabei mit der Herausforderung konfrontiert die Botschaft wiederum zu „decodieren“, also richtig zu interpretieren. Es ist offensichtlich, dass bei diesem Prozess Informationen entweder auf der Strecke bleiben oder fehlerhaft interpretiert werden können, sodass bereits in einem scheinbar simplen Dialog zweier Personen sich zahlreiche Gelegenheiten ergeben eine Botschaft anders zu verstehen als vom Sender beabsichtigt.

Ein anderes anschauliches Modell, um die Fallstricke in zwischenmenschlichen Kommunikationen zu verdeutlichen ist das sogenannte „Eisbergmodell der Kommunikation“ von Paul Watzlawick. Es besagt, dass nur ein Bruchteil der Kommunikation „sichtbar“ ist, d.h. auf der Sachebene für Daten und Fakten geführt wird aber eigentlich nicht die tatsächliche Botschaft übermittelt wird. Die eigentliche Botschaft und damit der weitaus größere Teil der Kommunikation erfolgt auf der sogenannten Beziehungsebene. Auf dieser Ebene ist die tatsächliche Botschaft weit weniger sichtbar, oft durch non-verbale Kommunikation an den Empfänger übermittelt und damit für diesen weitaus schwerer zu entschlüsseln.

Die oben beschriebenen Kommunikationsmodelle zeigen eindeutig, dass es in der zwischenmenschlichen Kommunikation permanent zu Missverständnissen und Fehlinterpretationen kommen kann und damit eine Quelle für Konflikte entsteht. Doch was sind nun mögliche Maßnahmen, die man ganz einfach in seine Alltagskommunikation einbauen kann, um diesen Missverständnissen vorzubeugen und damit mögliche Auseinandersetzungen schon im Keim erstickt oder sie erst gar nicht entstehen?

Einige Maßnahmen, die man direkt anwenden kann, um Konflikte zu vermeiden oder zu lösen:

1. Aktives Zuhören: Die Basis jeder Konversation

Die Grundlage erfolgreicher Kommunikation und Konfliktlösung ist das aktive Zuhören. Es geht nicht nur darum, die Worte der anderen Person zu hören, sondern auch um das Verstehen ihrer Perspektive, Bedenken und Emotionen. Durch aktives Zuhören zeigt man Respekt und Interesse an den Anliegen der anderen Partei, was die Grundlage für eine konstruktive Lösung legt. In der Praxis kann man das so anwenden, indem man das gesagte des Gegenübers nochmal zusammenfasst und dabei paraphrasiert. Hilfreich kann es auch sein nachzuhaken, ob man die Beteiligten richtig verstanden hat um Fehlinterpretationen vorzubeugen.

2. Empathie zeigen: Die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen

Empathie ist ein mächtiges Werkzeug im Konfliktmanagement. Wenn man sich in die Lage und Gefühle der anderen Person versetzen kann, schafft man eine Verbindung und zeigt, dass man ihre Sichtweise wertschätzt. Das Erkennen der Emotionen hinter den Worten ermöglicht es, konstruktive Lösungen zu finden, die die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen.

3. Klare und respektvolle Kommunikation: Missverständnisse vermeiden

Wie oben aufgezeigt entstehen Konflikte oftmals aus Missverständnissen oder unklarer Kommunikation. Eine klare und respektvolle Sprache trägt dazu bei, dass die Botschaft verstanden wird und keinen Raum für Interpretationen oder Vorurteile lässt. Schuldzuweisungen sollten dabei vermieden werden und man sollte sich stattdessen darauf konzentrieren "Ich"-Aussagen zu verwenden, um die eigenen Gedanken und Gefühle auszudrücken. Mit „Ich“-Botschaften gibt man seinen Gesprächspartnern die Möglichkeit seinen Standpunkt besser zu verstehen und damit das tieferliegende Interesse sichtbar zu machen. Man könnte seine Sätze also z.B. damit beginnen zu sagen „Ich habe das Gefühl, dass…“. Oftmals ist es bei einer respektvollen Kommunikation die sog. „3W-Regel“ im Hinterkopf zu haben. Bei Anwendung der „3W Regel“ kommuniziert man, was die eigene Wahrnehmung, der Wunsch und die Wirkung sind.

4. Konfliktlösung durch offene Dialoge

Offene Dialoge sind der Schlüssel zur Konfliktlösung. Wichtig ist eine sichere Umgebung, in der alle Beteiligten frei sprechen können. Unterschiedliche Meinungen und Ideen sollen nicht nur erlaubt sein, sondern dürfen sogar gefördert und gelebt werden, ohne dabei direkt Urteile zu fällen. So z.B. in „Brainstorming“ Aktivitäten, in denen jede Idee willkommen ist. Als Team kann man so die Wurzeln des Konflikts erkennen und gemeinsam nach Lösungen suchen, die für alle geeignet sind.

5. Kompromissbereitschaft: Das Ziel ist eine Win-Win-Situation

Statt auf Standpunkten zu beharren und damit auf Sieg oder Niederlage hinzuarbeiten, sollten die darunterliegenden Interessen der Beteiligten hinterfragt werden und die Motive für deren Meinung herausgefunden werden. Ziel sollte es sein eine „Win-Win-Lösung“ zu erreichen, was bedeutet, dass alle Beteiligten zu 100% hinter der vereinbarten Lösung stehen. Sollte dies Mal nicht möglich sein, Strebt man nach Kompromissen, die für alle Seiten vorteilhaft sind. Dies fördert ebenfalls eine Win-Win-Situation, in der alle Beteiligten das Gefühl haben, gewonnen zu haben. Es ist wichtig, Flexibilität zu zeigen und den Willen, auf bestimmte Punkte zuzugehen, um das Gesamtergebnis zu verbessern.

6. Konflikte durch einen Perspektivwechsel als Lerngelegenheit betrachten

Jeder Konflikt bietet die Möglichkeit zu lernen und zu wachsen. Wenn man analysiert, was aus einem Konflikt gelernt werden kann, um zukünftige Auseinandersetzungen zu vermeiden oder besser zu bewältigen, hilft das am Ende der gesamten Gruppe weiter. Verschiedene Fragestellungen und Methodiken unterstützen dabei die Selbstreflexion. Diese Reflexion fördert persönliches Wachstum und trägt zur Stärkung von Beziehungen bei.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die richtige Kommunikationsform der Schlüssel zum Erfolg ist. Konfliktmanagement ist unerlässlich für eine erfolgreiche Kollaboration, da es unvermeidlich ist, dass während der Zusammenarbeit Missverständnisse oder unterschiedliche Meinungen entstehen. Dabei geht es zunächst nicht darum, Konflikte zu vermeiden oder zu unterdrücken. Stattdessen sollten sie vielmehr als Gelegenheit zur Verbesserung und Stärkung von Beziehungen betrachtet werden. Durch aktives Zuhören, Empathie, klare Kommunikation, offene Dialoge, Kompromissbereitschaft und der Möglichkeit, aus Auseinandersetzungen zu lernen, können wir Konflikte konstruktiv angehen und die Grundlage für eine produktive Zusammenarbeit legen.

Quellen:

Apelt, F., 2024, München, Organisationspsychologie - Führung, Motivation & Kommunikation, University of Applied Sciences Rosenheim

Bild von Steve Buissinne auf Pixabay